Llamar a un Call Center y se puede estar entrando en un mundo de tinieblas. Ubicar el número en la página web es un reto, esperar que atiendan, escuchar la música, esperar de nuevo, regresar al principio. Es frecuente que cuando el agente finalmente aparece, la irritación está presente y el cliente hasta puede terminar pidiendo excusas por su comportamiento. En el mejor escenario, el problema se resuelve y es probable que el cliente tenga una reacción lacónica. En el peor escenario, que incluye la espera interminable y la falta de resolución, aumenta la frustración del cliente. Probablemente aparece el sentimiento de estar perdido en un proceso deshumanizante, enfrentando a una máquina gigante despreocupada de sus clientes y empleados.

Por muchos siglos, las transacciones fueron cara-a-cara, en el mercado, en la tienda, frente al mostrador. A finales del S.XIX las centrales telefónicas abrieron una nueva vía de comunicación. Para 1960, el volumen de las llamadas exigió su propia infraestructura: el call center. Los call center requieren una gran fuerza de trabajo, entrenamiento intensivo y son afectados por ineficiencias, generalmente medidas en tiempo: tiempo de espera en la llamada, duración de la llamada hasta que se resuelve. La rotación en el sector de servicios-al-cliente es muy rápida. Los agentes rara vez duran dos años, se cansan del abuso y de la culpabilidad asignada por cosas que no son su responsabilidad. Además, enfrentan el reto de continuamente reducir el tiempo de conversación y respuesta.

Los intentos de cambios tecnológicos y de infraestructura, para ahorrar tiempos y costos, han sido numerosos. En los años 1990, con el reconocimiento de voz ejecutado por la computadora, se suponía que se reducía la necesidad de agentes. Resultó, que los agentes tenían que intervenir, cuando la persona y la máquina no se entendían. El Outsourcing, principalmente a la India y Filipinas, fue otro reductor de costos. 

Ahora el sector enfrenta otro cambio mayor, uno que afecta a todos los sectores, la llegada de la IA Generativa, especialmente de los chatbots construidos sobre los Modelos Grandes de Lenguaje capaces de comunicarse con la fluidez de los humanos.  Identificar el deseo del cliente – lo que se denomina la “intención” del cliente – y satisfacerlo es donde los chatbots frecuentemente fallan frente en el primer obstáculo. Se seguirá necesitando a los agentes humanos, hasta que la IA generativa sea tan buena y emocionalmente inteligente y con tanta empatía, que sea mejor que los agentes.

Los copilotos

Los call center enfrentan retos, pero con los avances tecnológicos  y las adaptaciones estratégicas, particularmente aprovechando Inteligencia Artificial continuarán evolucionando y mejorando la experiencia del cliente. En la medida que IA continúe avanzando, los Call Centers seguramente adoptarán soluciones más eficientes y más personalizadas. Todos los fabricantes de software que ofrecen herramientas de servicio al cliente ahora tienen un “copiloto”: Copilot de Microsoft 365 o el Einstein de Salesforce. El Copiloto es un ayuda, un miembro del equipo, no es robot que viene a robar el trabajo del empleado. Para los call centers, Enlighten Actions ofrece un copiloto. Este fue alimentado por 1 millón de “intenciones” históricas de clientes (el deseo y la razón para contactar una marca), extraídas de 8.000 millones de buenas interacciones. Esta IA  pudiera ayudar a identificar la intención del cliente, a observar su sentimiento, a sugerir respuestas,  a ayudar a resumir la interacción, a detectar errores y a sugerir los módulos entrenamiento que le convendrían al agente.

El mercado de los Call Center

El mercado global de Call Centers llegó a US$340.000 millones en 2020 y está proyectado a alcanzar US$496.000 millones en 2027. Estados Unidos representa el 30% del total y la India y Filipinas, 9.5% cada una. Los Call Center en la Nube son ahora el 2.2% del mercado global. Por otro lado, se estima que el mercado de los chatbots tendrá un valor de US$454 millones para el año 2027. Desde 2014, en general ha habido una disminución de los números de Call Centers en el mundo.  En lo que respecta a los índices de satisfacción: en el sector privado, la satisfacción ha ido descendiendo (2010 – 75%, 2015 – 72%, 2020- 73%, 2022 – 69%) y en nivel público es algo mejor (2010 – 64%, 2015 – 67%, 2020- 64%, 2022 – 70%).   

Los principales retos

Se trata de un mercado inmenso, pero se nota que hay una insatisfacción creciente de los clientes. Entre los principales retos se encuentran: (a) el aumento de llamadas retadoras – Los clientes están buscando asistencia inmediata, lo cual fue magnificado durante la pandemia: cancelaciones de viajes, extensiones en compromisos de pagos, disputas asociadas a pólizas de seguros; (b) políticas desactualizadas – en diferentes aspectos del negocio; (c) temas críticos de personal – alta rotación, ausentismo y falta de preparación de los agentes para situaciones y temas inesperados; (d) el manejo de prioridades – velocidad de respuesta vs. calidad del servicio y el manejo de temas complejos; (e) la despersonalización del servicio – por la alta dependencia en guiones estructurados.

Mejoras futuras

Muchos Call Centers requieren de una Transformación Digital real, que incluya mediciones más precisas de la satisfacción de los clientes. Entre los aspectos que seguramente estarán presentes a futuro se incluyen:

  • Integración con IA – para automatizar ciertas tareas rutinarias, para expandir el conocimiento de los que atienden y para mejorar las interacciones con los clientes.
  • Analíticos – utilizados para obtener “insights”, para mejor toma de decisiones y para personalizar el servicio.
  • Comunicación omnicanal – integración de las comunicaciones de los diferentes canales (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales).
  • Opciones de autoservicio – para empoderar a los clientes con opciones de autoservicio.
  • Soluciones en la Nube – que permitan aumentar la escalabilidad y la flexibilidad.

Se hace referencia a The last stand of the call-centre worker ,  Call center industry: market size 2020 , 10 Common Call Center Challenges (& Ways to Solve Them) , 2024 Call Center Challenges: Top Industry Problems and Solutions , The Ultimate Guide to International Call Centers , Global contact center satisfaction index 2022  y The Evolution of Call Centers: How Technology Is Transforming Customer . También aparece en mi Portal . La imagen es cortesía de Bing Image Creator.