Se vive con preocupación frente a los limites que pueda abarcar Inteligencia Artificial (IA) y el daño que esta pueda hacer. Sin embargo, la realidad es que IA también trae un inmenso cambio y mucho del mismo es positivo. Asimismo, estamos comenzando a ver los primeros impactos de Inteligencia Artificial en el trabajo y es relevante el análisis y la internalización del mismo. Es importante conocer como la tecnología afectará el ingreso de las personas y el volumen de contratación y despidos. Se trata de un análisis que no debe quedarse estático, por cuanto la tecnología avanza a pasos agigantados y seguramente nos esperan otras sorpresas en el futuro. En el escrito se profundiza en tres roles que ya están siendo afectados por IA.

Hace una década, una publicación que se viralizó planteó que el 47% de los empleos en Estados Unido estaban a riesgo de ser automatizados. A continuación, una inmensa cantidad de investigación sugirió que los trabajadores más pobres y los menos educados eran los más vulnerables frente a la revolución del conocimiento en marcha. Esos temores se intensificaron una vez que las capacidades de Inteligencia Artificial (IA) dieron el inmenso brinco hace un año. Para sorpresa de muchos, simultáneamente los economistas se han vuelto más optimistas.

Estudios recientes han encontrado que un número menor de trabajadores de lo que se pensaba están expuestos a la automatización. Más bien, las patentes de IA están ahora más dirigidas a los trabajos cualificados, que las de software y robots, las cuales apuntan a roles más básicos.  La nueva IA parece ser mejor en codificación y en creatividad que cualquier cosa en el mundo físico, sugiriendo que los trabajos de menor cualificación pueden estar aislados del  mismo y a salvo. Experimentos realizados han demostrado que ChatGPT  aumentó la productividad de trabajadores con menor habilidad que los de mayor habilidad. A pesar que IA está en su infancia, algunos sectores se han convertido en adoptadores entusiasmados y ansiosos. Una mirada más profunda a tres de estos sectores – es ampliamente favorable al giro optimista de los economistas:

  • Traducción – posiblemente el primer sector profundamente afectado por el modelaje de lenguaje ha visto que los trabajadores han pasado a ser revisores y editores de texto, arreglando y limpiando un primer borrador realizado por IA.
  • Servicio al Cliente – IA ha servido para elevar el desempeño de los rezagados.
  • Ventas – aquí los de mejor desempeño utilizan la tecnología para encontrar leads y para tomar notas, destacándose sobre sus iguales.

¿La pregunta entonces podría ser si IA aumentará más el ingreso de las superestrellas que el de los rezagados? ¿O será que IA terminará siendo el “gran ecualizador”, elevando los ingresos de los rezagados, pero no el de las estrellas?  Pareciera que la respuesta dependerá del tipo de trabajo.

Los traducciones

En los años 90, el software fue utilizado para interpretar palabras específicas de un lenguaje a otro. Hoy en día, las herramientas son más avanzadas y por ello convendría dividir el trabajo disponible en traducción en varios tipos:

  1. Textos donde la fluidez o soltura es menos importante – un ejemplo puede ser un manual de varias miles de páginas para un avión, donde los lectores solamente tienen que saber “que pieza deben buscar” o “¿hay que girar hacia la izquierda o la derecha?”. Este tipo será el más afectado por IA. Muchos traductores hoy editan borradores de traducciones que han pasado por una máquina, similar a los servicios de traducción de Google. Ellos están cobrando un descuento fuerte por palabra, pero hay más trabajo disponible. Un grupo mayor de empresas, muchas tratando de entrar al mercado global, están aprovechando el descuento en precio. Si las máquinas pueden hacer aquello que los humanos hacen, los empleadores usarán las máquinas. Pero, al bajar los precios, la demanda general por un servicio puede aumentar, incluso pudiendo compensar el aumento en el uso de las máquinas. Hasta el presente, en Estados Unidos ha crecido el número de traductores, pero sus ingresos reales han caído algo, posiblemente por cuanto la profesión ahora requiere menos habilidad.
  2. Traducciones literarias – aquí los detalles finos tienen relevancia. Habrá que ver el uso que este tipo de traductores le dará a IA, especialmente por cuanto a este se le puede solicitar que haga un borrador imitando diferentes tipos de estilo.
  3. Traducción simultánea o consecutiva –  aquí tendremos que esperar las capacidades que podrá demostrar IA en el aspecto de voz en el futuro.

Servicio al Cliente

Servicio al Cliente es un terreno más difícil para IA. Las empresas llevan años intentando automatizar el servicio al cliente y hasta el presente lo que han logrado es enojar a los clientes. El Índice de Satisfacción del Cliente ha estado decayendo desde el año 2018 y los trabajadores parecen estar hartos. La rotación en los “centros de contacto” de Estados Unidos llegó al récord de 38% el año pasado. Sin embargo, pudiera haber una consolación, ya que la Inteligencia Artificial podría ser mejor acogida por los de menor habilidad. Este año, en una implementación de 5.000 agentes de soporte-al-cliente, este ofrecía sugerencias en tiempo real a los agentes. Se aumentó en 35% la productividad de los agentes menos capacitados, mientras que en los más preparados apenas hubo cambios.

Ventas   

Uno pensaría que el impacto sobre el personal de ventas debería ser bastante similar al observado en los empleados de servicio-al-cliente. Sin embargo, este no es el caso. Los “puntos-de-estilo” (por ejemplo, carisma y la habilidad para desarrollar una relación) tienen mucha más importancia en ventas que en servicio-al-cliente, donde lo determinante es dar la respuesta correcta rápidamente. IA podría incluso crear superestrellas de ventas. Como ejemplo, en una empresa donde se ha automatizado ventas, se usa un software que analiza las llamadas, identificando las tácticas que funcionan mejor. Esto ayuda al vendedor a realizar contacto con muchas personas simultáneamente. Por cuanto muchos clientes (o prospectos) no responden a la llamada, el hecho que se esté llamando en paralelo, significa que el vendedor está hablando más con clientes y está perdiendo menos tiempo escuchando los tonos de marcado. Las herramientas de las que ahora dispone lo han hecho tres veces más productivo, aumentando significativamente sus ingresos.

Lo anterior también hay que verlo dentro de un contexto más amplio. Típicamente, los vendedores tienen bonos basados en el número de clientes que llevan más allá de un umbral establecido. Cuándo la productividad aumenta en una empresa, los gerentes tienden a elevar dicho umbral. Por cuanto, no todos los vendedores podrán alcanzar dicho umbral, los de desempeño más bajo serán empujados fuera de la fuerza de trabajo, debido a que la demanda por los productos no crece en paralelo con el desempeño en ventas. Eso significa que no será necesario retenerlos. El resultado es una fuerza de trabajo reducida con vendedores altamente productivos. Considerando la alta rotación en este sector, la consecuencia de este estado de cosas pudiera significar un menor número de contratación de vendedores, en lugar de despidos en masa.

Inteligencia Artificial en el futuro

Si IA eventualmente llega ser super humana, las consideraciones serían totalmente diferentes. De hecho, aún con avance más moderados en IA, los mercados de trabajo podrían ver cambios profundos. Con el lanzamiento de ChatGPT en Noviembre 2022, los ingresos por escribir, por corregir pruebas y por corrección de textos disminuyeron en 5% en comparación con otros roles menos afectados por IA. Indudablemente, hoy en día, IA no es capaz de reemplazar a un ser humano en un centro de contacto, pero esto posiblemente ocurrirá en 10 años, a lo mejor en 5 años.

El reverso de la disrupción de IA es que se crearán nuevos trabajos en otros sitios. El impacto de la automatización es menor cuando las ganancias en productividad son bajas. Una automatización “más o menos” genera poco excedente para trabajadores en otras partes de la economía. Las primeras experiencias con el cambio provocado por IA sugiere que la nueva tecnología tiene una oportunidad real de llevar a una mayor eficiencia.

 Se hace referencia a What will artificial intelligence mean for your pay?. La imagen es cortesía de Bing Image Creator.