No existe sustituto a la comunicación con la gente en persona, pero la pandemia ha obligado a las personas a usar Zoom, incluso a aquellos que eran resistentes a la tecnología. Muchos que ni habían escuchado de Zoom, FaceTime, Microsoft Teams o Google Meet antes de marzo se han convertido en “power users” en tiempo récord. Ahora muchos se quejan que sufren de “Fatiga Zoom”, debido a la baja calidad de las imágenes, el audio tartamudeador y lo engorroso que resulta hablarle a las pantallas. Los expertos dicen que esto se debe a que la tecnología sobrecarga al cerebro. Cuando se le presenta una imagen recortada y frecuentemente borrosa y unos milisegundos de desfase a través de la conversación, el cerebro divide la atención entre lo que las personas están diciendo y aquello que ocurre en la pantalla, deseando encontrar señales no verbales que no aparecen.

La fatiga de la video llamada

Comenzando en 2003 cuando apareció Skype, lo que era una fantasía futurista se transformó en una realidad problemática. Skype convirtió cualquier laptop con WiFi y una cámara en un video teléfono. En 2011 el iPhone 4 apareció con una cámara frontal y también el chat de Face Time en las redes 3G y millones de personas comenzaron a realizar video llamadas. Así que la “Fatiga Zoom” tiene historia.

En épocas más recientes la video conferencia se convirtió en esencial en ciertos sectores. Trabajadores del conocimiento y aquellos que trabajan a distancia dependen cada vez más de esta tecnología. La calidad de las video llamadas ha mejorado. Google ahora usa Inteligencia Artificial para amortiguar el ruido de fondo y Facebook usa una cámara con IA en Portal (dispositivo de video llamadas) para hacer seguimiento del movimiento de las personas. Pero fallas fundamentales todavía persisten.

Los problemas

Existen problemas tecnológicos: las personas se congelan en el medio de una oración, los ecos producidos por el parloteo hacen pensar que se está en un túnel o las palabras del hablante suenan como un gemido agudo. Pero algunos de los principales problemas son humanos. Hay quienes insisten en ser filmados frente a una biblioteca quejumbrosa o en el jardín de su espectacular propiedad. También están los artistas del retoque, que desarrugan su rostro o tratan de borrar las ojeras. Pero principalmente están los “Zoom-aburridores” que pueden convertir una reunión en un maratón de tedio de auto-importancia. Se toman 10 minutos para plantear un punto simple, levantan su mano virtual en cualquier ocasión. Las reuniones digitales magnifican el aburrimiento.

Impacto del audio

Las principales razones que provocan el desgaste en las conversaciones Zoom tienen que ver con el audio, donde las limitaciones de la tecnología van en contra de los hábitos del habla. Los estudios han determinado que la mayoría de las culturas observan un regla conversacional de “no brecha, no solapamiento”. El audio y el video son segmentados en pequeñas piezas, que se envían al recipiente a través de diferentes canales y posteriormente son reensamblados. Esta “conmutación por paquetes” es robusta, pero algunos paquetes llegan tarde para el reensamblaje. Allí el software tiene dos opciones: esperar, lo cual lleva a un retraso, o usar lo que dispone lo cual lleva a fallas.

Las plataformas de video-llamadas tienden a utilizar audio que llega rápidamente, pero de calidad limitada. Bajo las reglas de “no brecha, no solapamiento” el silencio típico entre el final de un turno conversacional cara-a-cara y el siguiente es de aproximadamente 200 milisegundos. La espera fácilmente excede ese umbral si los usuarios de Zoom tienen una espera de 150 milisegundos, seguida de otra de 150 milisegundos para la respuesta.

Estas pausas además pueden hacer aparecer al hablante menos convincente. Personas que piensan que están dando respuestas francas y directas pueden parecer cautelosos o dubitativos en llamadas de video. Un problema mayor pueden resultar las interrupciones, donde los retrasos hacen que los hablantes no puedan calcular su turno apropiadamente. Con esfuerzo, los escuchas son capaces de compensar mentalmente por las fallas y retrasos.

Futuro

A futuro es inevitable el uso de Zoom o una plataforma similar, durante la pandemia se adquirió la costumbre de video llamadas para salud, religión, diversión o para hablar con amigos. Las visitas a las oficinas de médicos disminuirán y posiblemente tendrán adicionalmente invitados virtuales eventos como el cumpleaños de un niño.

Es posible que terminemos con un dispositivo como un video teléfono, con las características que se requieran para ello y el laptop dejará de ser el  medio para realizar las comunicaciones todo el tiempo. Las posibilidades de “pasar el rato” en ambientes digitales se hace más factible. Tecnologías como Oculus esperan que estas tendencias se transformen en el uso cotidiano de realidad virtual. La tecnología avanza, ya existen imágenes tridimensionales que no requieren lentes o cascos. El futuro de experiencia basadas en hologramas también son posibilidades cada vez más cercanas.

Se hace referencia a What comes after Zoom fatigue, Online meetings are even duller than real ones y Why Zoom meetings are so dissatisfying.