Por muchos años se ha venido hablando de ideas como la automatización de la empresa y la Transformación Digital. En realidad, no era tan obvio ni tan simple decidir cómo hacerlo. Las empresas hacían inversiones en todo tipo de software, que les resolvía algunas necesidades y los fabricantes de software agregaban continuamente capacidades y funcionalidades. Curiosamente, cuando se analiza el aprovechamiento del software adquirido, se termina descubriendo que con frecuencia las empresas solo aprovechaban el 5% del software adquirido. Ahora, la madurez digital de las empresas y la llegada de la IA está abriendo nuevas posibilidades que difícilmente eran imaginables antes.  Definitivamente una de las áreas de oportunidad es la automatización de la Gestión Documental extendida con la Gestión del Conocimiento, aprovechando Microsoft 365 y plataformas similares que muchas empresas ya usan.

Gestión Documental

La búsqueda de la automatización y del aprovechamiento de la IA nos ha enseñado que las empresas han acumulado muchos datos, pero que estos son verdaderamente útiles si están organizados.  En la medida que los empleados en las empresas usan el correo electrónico, escriben documentos, preparan presentaciones, chatean y crean imágenes se acumula mucha información valiosa. Por cierto, frecuentemente esa información está en los archivos personales de los empleados, con el riesgo que la empresa los pierda.  Por ello, se hace atractivo el desarrollo de la práctica de la Gestión Documental, donde también se manejan activos importantes como contratos, procedimientos, manuales, correspondencia y expedientes.

La Gestión Documental responde a la pregunta: «¿Dónde está el documento?» y sus principales objetivos son el control de documentos, el versionamiento, el cumplimiento normativo, la trazabilidad y la búsqueda y recuperación de la información. Para la gestión documental, las empresas generalmente ya tienen las herramientas digitales compradas, se trata de productos como SharePoint o similares. Por supuesto, puede requerirse una inversión adicional para la digitalización de documentos físicos. En la Gestión Documental se trata de proyectos de automatización, de relativo bajo costo y manejables en alto grado internamente en las empresas.

Gestión del Conocimiento

La excepcional oportunidad se presenta ahora, cuando las organizaciones pueden ir más allá de la Gestión Documental aprovechando para incluir la Gestión del Conocimiento. El gran valor en la Gestión del Conocimiento es poder gestionar lo que las personas saben y cómo toman decisiones. Un proyecto de Gestión Documental es una excelente base para evolucionar y hacerla parte de una iniciativa de la Gestión del Conocimiento básica. Donde un proyecto de Gerencia Documental administra información explícita, un proyecto de Gestión del Conocimiento administra la capacidad de la organización de aprender, decidir y actuar. La transformación consiste en pasar de «gestionar documentos» a «capturar, estructurar y reutilizar la experiencia colectiva de la empresa», preparando además el terreno para Copilot y agentes de IA que amplifiquen ese conocimiento.

La Gestión del Conocimiento responde a la pregunta: «¿Qué sabe la organización y cómo usar ese conocimiento para tomar mejores decisiones?». Los objetivos principales son capturar experiencia, reutilizar conocimiento, reducir la dependencia en los expertos internos y externos, acelerar aprendizaje y mejorar la calidad de decisiones. Los activos principales que se manejan son las lecciones aprendidas, las mejores prácticas, los casos resueltos, los criterios de decisión, el conocimiento experto y el conocimiento generado por IA. En Gestión del Conocimiento se trata de proyectos de automatización, de alto impacto, de costo razonable y manejables con recursos internos de la empresa y con apoyo externo.

La evolución natural de un proyecto de Gestión del Conocimiento

Nivel 1: Organizar documentos – Se almacenan procedimientos, políticas, manuales y formularios y para ello se utiliza principalmente Sharepoint y también otras plataformas como OpenText, Alfresco, File Servers, Odoo Documents y M-Files. La pregunta típica que se responde es: «Muéstreme el procedimiento.». Por  supuesto, un proyecto de Gestión documental puede servir de base para la Gestión del Conocimiento.

Nivel 2: Agregar contexto – Se comienza a enriquecer cada documento. Por ejemplo, además del procedimiento de compras se identifican: área responsable, expertos asociados, casos relacionados, preguntas frecuentes y versiones históricas. Ahora la pregunta típica es: «¿Qué necesito saber sobre compras?», no solamente «¿Dónde está el procedimiento?»

Nivel 3: Capturar experiencia – Aquí es donde nace la Gestión del Conocimiento, cuando la organización empieza a capturar experiencia, no solo documentos y se agregan:

  • Lecciones aprendidas. Ejemplo: Proyecto SAP 2025, Lección: «No iniciar migraciones sin validar calidad de datos maestros.».
  • Casos de éxito – Ejemplo: «La planta principal redujo 30% el tiempo de aprobación usando el flujo automático.»
  • Incidentes – Ejemplo: «Este error ocurre cuando la orden de compra se genera antes de validar el presupuesto.»

Nivel 4: Crear una base de conocimiento – Se construye una estructura tipo, la  cual permite la creación de una verdadera Base de Conocimiento empresarial:

  • Qué hacer – Procedimientos.
  • Cómo hacerlo bien – Mejores prácticas.
  • Qué evitar – Lecciones aprendidas.
  • Qué hacer cuando algo falla – Casos resueltos.
  • Quién sabe del tema – Mapa de expertos.

Nivel 5: Incorporar conocimiento tácito – Este es el elemento más importante, por cuanto la mayoría del conocimiento de una empresa no existe en los diversos documentos. El conocimiento reside en los conocimientos de los gerentes, los analistas senior, los técnicos expertos, los vendedores exitosos. Precisamente en este nivel se comienza a codificar el conocimiento humano. Por ejemplo: Un gerente de crédito puede tener reglas mentales como: «Si el cliente está en tal sector y tiene este patrón financiero, hay que revisar primero estos tres indicadores …” Por cuanto este tipo de conocimiento normalmente no está escrito, debe capturarse mediante medios como entrevistas estructuradas, talleres, Playbooks, árboles de decisión y guías de expertos.

Nivel 6: Incorporar IA – Una vez que el conocimiento está organizado, la IA puede aprovecharlo. Ya no se recuperan solamente documentos, se recupera conocimiento. Por ejemplo:

  • Antes … Empleado pregunta: «¿Dónde está el procedimiento de devolución?» Sistema: Documento DEV-017.pdf
  • Después … Empleado pregunta: «Tengo un cliente que quiere devolver una mercancía parcialmente usada. ¿Qué debo hacer?» Copilot responde con el procedimiento aplicable, los casos similares, los riesgos, las excepciones y los formularios necesarios.

Componentes mínimos de una Gestión del Conocimiento básica – Se recomendaría agregar al proyecto documental cinco elementos:

1. Taxonomía del conocimiento – Es importante clasificar procesos, productos, clientes, incidentes, proyectos, expertos.

2. Lecciones aprendidas – Se trata del repositorio estructurado de éxitos, fallas, recomendaciones.

3. Biblioteca de mejores prácticas – Aquí se documentan: métodos exitosos, casos de referencia, estándares operativos.

4. Mapa de expertos – Este permite conocer ¿Quién sabe de qué? y no solamente ¿Dónde está el documento?

5. Copilot o búsqueda semántica –  Se usan los Prompts en lenguaje natural, tales como: «Muéstrame cómo resolver problemas de facturación para clientes corporativos», en lugar de buscar documentos.

Modelo práctico para una empresa – La evolución típica de la Gestión del podría ser:

Fase 1 – SharePoint documental, Clasificación, Metadatos.

Fase 2 – Base de conocimiento, FAQ, Casos resueltos, Lecciones aprendidas.

Fase 3 – Captura del conocimiento experto, Playbooks, Reglas de decisión, Comunidades de práctica.

Fase 4 – Microsoft Copilot, Agentes de conocimiento, RAG (Retrieval Augmented Generation), Asistentes especializados por función.

Se está utilizando información proveniente de Microsoft Copilot y de Gemini, a través de un conjunto de Prompts dirigidos. Se utiliza información de diversos estudios . El artículo también aparece en mi Portal . La imagen es cortesía de Gemini.