Caer en un círculo vicioso de atención al cliente – quedar en espera en el teléfono, interactuar con sistemas automatizados, hablar con personas que usan guiones inútiles y después encontrarse de nuevo en espera en el teléfono – es una exacerbación que expertos en salud mental indican que causa rabia hasta para la persona más amable. Es frustrante cuándo al hablar con Atención al Cliente, la comunicación se está realizando con máquinas o con personas entrenadas para hablar como máquinas. Es peor todavía cuándo se comienza a sospechar que las empresas proveedores del producto o servicio están conscientes de la tortura que se está ejerciendo.

Peor y mejor soporte

Los infractores más notorios son empresas cuasi-monopolios, que tienen poca competencia, como proveedores de servicios móviles o de cable. En mercados competitivos hay excelente soporte donde existen emprendedores tratando de entrar en mercados tradicionalmente dominados por grandes empresas. Por supuesto, las empresas más reconocidas por su buen servicio generalmente cobran más por sus productos o cobran un tarifa de suscripción por un servicio superior como AppleCare y Amazon Prime por ejemplo.

Encuestas

Encuestas indican que 92% de los Gerentes de Atención al Cliente consideran que sus representantes podrían ser más efectivos y 74% que los procedimientos existentes impiden el mejor servicio por el agente. También un 73% dice que la complejidad de las llamadas de servicio ha ido aumentando a medida que los clientes pasan a ser tecnológicamente más sofisticados y están en capacidad de resolver cuestiones más simples.

Una situación provocada

Muchas organizaciones usan un modelo de costo-por-contacto, lo cual limita el tiempo que los agentes pueden estar en el teléfono con el cliente. Eso provoca el sinfín de transferencias telefónicas y las puestas en espera telefónicas. Muchas empresas han estudiado los límites hasta los cuales pueden llegar proveyendo el servicio mínimo. Algunas incluso han monetizado este enfoque al intencionalmente provocar esperas de por lo menos una hora para poder hablar con alguien de atención y mientras tanto se escuchan mensajes como “si desea Soporte Premium llame al número xx y será contactado inmediatamente”.

Cómo enfrentar la mala atención

  • Controlar el temperamento – perder el control con un representante de atención al cliente no resuelve el problema más rápidamente, probablemente logra lo opuesto.
  • Evitar la rudeza – más bien logra (1) que se coloque al cliente en espera por largos períodos, (2) que “accidentalmente” se le desconecte o (3) que se resuelva el problema inmediato, pero no la causa.
  • Exigir la atención del supervisor – probablemente se logre la transferencia de la llamada a otro representante ya alertado de la situación.
  • Usar redes sociales (Twitter, Facebook) – El cliente probablemente reciba respuesta más rápidamente, ya que menor número de personas usan ese canal y la frustación llega a un público más extenso si no se resuelve la necesidad.
  • Obtener mejor respuesta telefónica – usar el acceso a “Ventas” o “Pedidos”, ya que generalmente es una mejor ruta para el servicio.

Los perfiles típicos del mal representante de atención

  • El lector de guiones – Responde la llamada con un saludo genérico y antes de que el cliente hable repite las preguntas del guión. Puede que resuelva problemas típicos simples, pero nunca si se requiere creatividad o interpretación.
  • El flojo – No tiene guión, pero si libertad absoluta para resolver un problema, pero no le da la gana.
  • El gruñón – Cortan al solicitante con el “Lo siento, pero no soportamos X”, independientemente si aplica o no, o si es la causa del problema.
  • El dilatador – El solicitante debe esperar eternamente por una respuesta y cuando llega es superficial o inútil o se solicita información anteriormente provista.

Se hace referencia a “Why Tech Support Is (Purposely) Unbearable” http://nyti.ms/29e0znn, “The 5 Types of Bad Tech Support Representatives” http://bit.ly/29ATj18, “12 qualities of successful support techs” http://tek.io/29vrGG5.