Desde hace años han estado generando exasperación los chatbots a los cuales nos obligan bancos, servicios públicos y todo tipo de organizaciones. Tener que esperar las preguntas, repetir el proceso por errores cometidos o no obtener la respuesta o el apoyo buscado son las condiciones que frecuentemente se enfrenta.  Por otro lado, millones de personas disfrutan la conversación con ChatGPT. Las preguntas que naturalmente surgen son cuándo tendremos Inteligencia Artificial Conversacional aplicada a los chatbots y cuando sustituirán a los chatbots existentes. Ya existen  empresas trabajando en este tema y hablaremos de una de ellas y también nos adentraremos superficialmente en detalles de la Inteligencia Artificial Conversacional.

La realidad actual es que las personas odian chatear con un chatbot, pero aman hacerlo con ChatGPT. Así que si se les puede combinar, se tendrá lo mejor de ambos mundos. La Inteligencia Artificial conversacional va más allá de los chatbots-basados-en-reglas, ofreciendo interacciones dinámicas, aprendizaje contínuo y versatilidad. De esta manera habrá interacciones efectivas que los cliente aman y los beneficios de un robot 7×24 todo el año y que no solicita permisos remunerados o no remunerados. La Inteligencia Artificial conversacional revoluciona la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Inteligencia Conversacional – un ejemplo

Dos visionarios de Silicon Valley y veteranos de Google, Bret Taylor y Clay Bavor, fundaron la empresa Sierra dedicada a la IA Conversacional. Ya están probando sus ideas con empresas y tienen como clientes a WeightWatchers, Sonos, SiriusXM y OluKai. Piensan que en el futuro, el agente de IA de una empresa será tan importante como su página web, que cambiará totalmente la existencia digital de la empresa. Para Sierra, la IA conversacional es un avance tecnológico de una magnitud similar a lo que resultaron ser la interface gráfica o el teléfono inteligente, con su correspondiente impacto en la vida cotidiana. Incluso, se preguntan si la IA pudiera convertirse en el primer artefacto digital de las empresas, sustituyendo a su página web.  El chatbot de IA conversacional que han desarrollado tiene algunas características particulares:

  • Valores y procedimientos – Su agente digital puede captar los valores y procedimientos de una empresa tan bien como lo hace un ser humano, y posiblemente mejor que un empleado descontento. En Sierra han detectado que en muchas empresas existen políticas de segundo nivel o excepciones detrás de la política oficial y esa es la que se puede aplicar en ciertos casos. Los agentes desarrollados por Sierra son lo suficientemente sofisticados para conocer esto y además para identificar la situación y el momento apropiado para el acuerdo especial con el cliente.
  • Empatía – los agentes pueden ser genuinos y asequibles y Sierra considera que pueden demostrar “empatía a escala”. Los algoritmos están ayudando a determinar la próxima conexión que vemos y la relacion que establecemos. Sierra piensa que la noción que un robot no puede ser auténtico es falsa. En todo caso, los agentes son un complemento de la vida real, no un sustituto. Los robots no tienen empatía, pero si pueden mostrar empatía, y en la práctica eso parece ser suficiente para muchas personas.
  • Alucinaciones – Para enfrentar el problema de las potenciales alucinaciones, la empresa está utilizando simultáneamente cinco modelos de IA, donde uno de estos actúa como “supervisor” para asegurar que el agente de IA no se descarrila.

Chatbots vs. Inteligencia Artificial Conversacional

Los Chatbot tradicionales están basados en reglas, operan con flujos de conversación predefinidos y con reglas fijas. Son ideales para resolver las “Preguntas Más Frecuentes” y respondiendo a los temas más comunes de los clientes. No tienen la habilidad de manejar preguntas complejas, más allá de sus reglas predefinidas.

La Inteligencia Artificial Conversacional incluye varias tecnologías de comunicación impulsadas por IA, incluyendo Chatbots y Asistentes Virtuales (cómo Siri y Alexa). Estas plataformas usan data, aprendizaje automático (Machine Learning) y procesamiento de lenguaje natural. Ella reconoce entradas de texto y de voz, imita interacciones humanas y facilita el flujo natural de la conversación. Actúa sobre la base de Aprendizaje Contínuo, donde el Chatbot aprende de las interacciones en las que participa, y por ello puede proveer respuestas más útiles y además relacionadas con el contexto. La IA Conversacional replica interacciones humanas, lo cual mejora la experiencia del usuario. Finalmente, la IA Conversacional puede identificar la intención del usuario, aun cuando la pregunta no sea idéntica a su base de conocimiento.

Ventajas de la Inteligencia Artificial Conversacional

Provee una serie importante de ventajas, que incluyen:

  • Experiencia de usuario mejorada – provee interacciones más naturales y más dinámicas.
  • Eficiencia – con el manejo de la mayoría de las preguntas e inquitudes rutinarias, permite a los agentes humanos concentrarse en las situaciones más complejas.
  • Aprendizaje y adaptación – aprende contínuamente de las interacciones realizadas, mejorando y expandiendo sus respuestas con el tiempo.
  • Escalabilidad – maneja simultáneamente múltiples solicitudes.
  • Reducción de costos – al automatizar tareas repetitivas.

Áreas de aplicación de la Inteligencia Artificial Conversacional

La IA Conversacional tiene aplicaciones en múltiples áreas: (a) Servicio al cliente – manejando preguntas de clientes, resolviendo situaciones y proveyendo soporte; (b) Mercadeo y Ventas – asistiendo en la generación de leads, en recomendaciones de productos y en mercadeo personalizado; (c) Salud – los asistentes virtuales pueden proveer información médica, coordinar citas y realizar el análisis de síntomas; (d) Educación – apoyo con tutores virtuales y bots de aprendizaje de idiomas; (e) Finanzas – apoyo en preguntas sobre cuentas, en la historia de transacciones y en  asesoría financiera; (f) comercio elctrónico – asistiendo compradores en la búsqueda de productos, el seguimiento de pedidos y en devoluciones.

Se hace referencia a This Company Says Conversational AI Will Kill Apps and Websites, Chatbots vs. conversational AI: What’s the difference? , Conversational AI vs. Chatbots: What’s the Difference?, Conversational AI vs. Traditional Chatbots: What’s the Difference y Chatbots vs. Conversational AI: What’s the Difference?. La imagen es cortesía de Bing Image Creator.